L’étude exclusive de l’Observatoire de la consommation de l’UFC-Que Choisir révèle que 43 % des bénévoles enquêteurs envoyés en boutique ont été dirigés vers un forfait plus coûteux que celui qui leur suffisait.
Pas moins de 789 magasins de téléphonie et bureaux de poste ont été visités, et le bilan est éloquent : le conseil délivré est loin d’être à la hauteur. Ainsi, 43 % des faux clients que nous avons envoyés dans les boutiques se sont vu conseiller un forfait ne correspondant pas à leurs besoins. Alors qu’ils cherchaient une offre mobile basique pour un enfant de 12 ans, ils ont été orientés vers une plus chère par près de la moitié des vendeurs. Orange et SFR s’en sortent un peu mieux que les autres ; dans ces enseignes, on a respectivement 64 et 61 % de chances de repartir avec le bon contrat, contre 57 % chez Bouygues et 51 % chez Free.
La Poste Mobile, mauvais élève
En dépit d’une image de proximité qui lui colle à la peau, La Poste Mobile (qui vient d’être rachetée par Bouygues Telecom) est le réseau qui a le plus mal conseillé nos visiteurs : 45 % de « bons » forfaits préconisés seulement… Chez cet opérateur, les prix restent cependant raisonnables – de fait, c’est ici que la facture est la moins élevée. Cependant, les enquêteurs s’en sortent à 8,22 € par mois en moyenne alors qu’une formule à 4,99 € existe. De son côté, à cause de ses forfaits plus onéreux que ses rivaux, Orange est le moins abordable (12,47 € par mois en moyenne). Il commercialise pourtant un contrat basique à 8,99 € mensuels (et même 2,99 € les six premiers mois)…
In fine, c’est chez Free que la différence est la plus grande entre l’offre la plus adaptée et celle proposée – la faute à l’absence d’une formule intermédiaire. Ainsi, 49 % des clients mystères ont été invités à souscrire un abonnement à 8,99 € pendant 12 mois puis à 19,99 € mensuels, bien qu’un autre à 2 € aurait parfaitement fait l’affaire. Même là où des offres intermédiaires existent, nos visiteurs s’en sont souvent vu présenter un plus cher. Ainsi, dans une boutique Orange de Toulouse (31), le vendeur a incité notre bénévole à choisir un forfait 120 Go à 24,99 €, quand il y en avait un à 17,99 €. À Béthune (62), dans un magasin Bouygues Telecom, un contrat à 17 € a été évoqué, mais c’est celui à 23 € qui a été recommandé. Enfin, dans les points de vente SFR de Saint-Nazaire (44), Antony (92) et Semécourt (57), les enquêteurs ont été dirigés vers la formule 200 Go à 20 €, sans même qu’on leur parle des autres ! Une volonté manifeste de tromper le client ?
Pas vraiment curieux, ces vendeurs…
S’ils sont tous aimables, la motivation des vendeurs est plus aléatoire – surtout à partir du moment où on leur indique qu’on est à la recherche d’un petit forfait et que l’on n’a pas besoin de smartphone. En outre, avant même de commencer l’entretien, plus de 10 % d’entre eux ont demandé à nos faux clients s’ils avaient sur eux leur relevé d’identité bancaire et une pièce d’identité, histoire de s’assurer de finaliser la transaction le jour même… Une telle pratique est plus répandue dans les boutiques Orange qu’ailleurs. Chez Free, beaucoup se sont contentés de diriger les visiteurs vers une borne automatique, sans prendre le temps de les conseiller. Quant à se renseigner sur les besoins en data du titulaire de la ligne, ils sont 43 % à ne pas l’avoir fait, alors que cette information est pourtant essentielle dans le choix d’une offre. Le plus étonnant étant que les employés qui ont bien posé la question n’ont pas, ensuite, forcément mieux conseillé nos bénévoles : 39 % les ont orientés vers une formule contenant de l’Internet (alors qu’il a été répondu que le jeune n’en avait pas l’usage), contre 47 % pour ceux n’ayant rien demandé. Par ailleurs, 13 % des vendeurs ont tenté de faire souscrire au client mystère une offre fibre optique – un taux qui atteint 20 % dans les magasins SFR. Quant aux données qu’ils ont fournies, elles étaient loin d’être précises. Dans 57 % des cas, le coût de la carte SIM n’a pas été abordé ; il varie pourtant du simple à plus du double selon les opérateurs. La Poste Mobile fait mieux que les autres sur ce critère (70 % des enquêteurs qui se sont rendus dans ses bureaux ont eu l’information). Ça tombe bien, car il s’agit de l’opérateur facturant le plus cher la carte SIM, à 14,90 € !
Les résultats détaillés
 Orange |
 SFR |
 Bouygues Telecom |
 Free |
 La Poste mobile |
|
|---|---|---|---|---|---|
| Part des boutiques ayant conseillé le forfait adéquat |
64 % | 61 % | 57 % | 51 % | 45 % |
| Prix moyen du forfait conseillé | 12,47 € | 9,87 € | 10,96 € | 9,98 € | 8,22 € |
| Intérêt porté à la demande | |||||
| Qualité des explications | |||||
| Amabilité | |||||
| Communication du prix de la carte SIM | |||||
| Demande au client du besoin en data |
très bon bon moyen médiocre mauvais
Notre scénario
L’Observatoire de la consommation de l’UFC-Que Choisir a envoyé, entre le 23 novembre et le 7 décembre 2024, les bénévoles des associations locales dans 789 boutiques des opérateurs suivants : Orange, SFR, Free, Bouygues Telecom et La Poste Mobile.
Chacun d’entre eux avait pour mission de se renseigner sur le forfait le plus adapté à un enfant de 12 ans.
Dans le cas où les vendeurs le leur demandaient, ils devaient préciser que le jeune n’avait pas besoin de smartphone ni d’accès à Internet (le wifi suffisait), et qu’ils n’étaient pas clients de l’enseigne.
Outre le conseil, les enquêteurs devaient évaluer l’accueil en magasin, les explications et l’implication du commercial leur répondant.
